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#Tecnología #Chatbots ¿Aliados para estar más cerca de los ciudadanos?

Posted: 2 abril, 2020 a las 9:01 am   /   by   /   comments (0)
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Con acceso a información 24 horas por día, y el poder en sus manos de influenciar opiniones y provocar
impactos potentes en la reputación de las marcas, el consumidor requiere hoy respuestas inmediatas y
acciones en tiempo real de sus proveedores.
Los call centers hace años representan un canal importante para que las empresas puedan mantener
contacto con sus clientes y responder a sus dudas y solicitudes. Sin embargo, en tiempos de alta demanda,
situaciones retadoras o de cambios en los servicios, este canal se puede ver saturado y acabar colapsando
debido al enorme volumen de llamadas.
En esos momentos críticos, en los que los canales tradicionales no pueden satisfacer la demanda pico y la
búsqueda de información, los asistentes virtuales son un complemento eficaz para la rápida atención al
usuario.
Especialmente en los casos donde hay un impacto al interés público y cuando la población necesita
información rápida y actualizada sobre los servicios esenciales como la salud y educación, los asistentes
virtuales se tornan en una poderosa herramienta de asistencia al ciudadano.
Las empresas públicas y privadas encuentran hoy en los asistentes virtuales una manera de estar más
cerca de sus clientes y atender la demanda que muchas veces son incapaces de atender a través de sus
call centers. De hecho, los analistas de Gartner esperan que pronto el 85% de las interacciones de las
empresas con sus clientes se gestionen a través de una experiencia 100% digital, sin asistencia humana.
Esto significa que la mayoría de las conversaciones que los clientes tendrán con las compañías serán a
través de agentes de conversación vía mensajes de texto o comandos de voz.
Pero, ¿qué es un asistente virtual? Es una solución que funciona con inteligencia artificial, machine
learning y procesamiento del lenguaje natural – uno de los desafíos más complejos debido a la infinidad
de coloquialismos en la forma en la que nos expresamos. Se puede agregar en diferentes fases de un
proyecto, combinando patrones de conversación, comprensión, descubrimiento y decisión. A medida que
se incorporan más capas de aprendizaje automático en un proyecto, la experiencia de los clientes es más
personalizada y única.
Con el avance de la tecnología, hoy se puede ampliar la capacidad tradicional del asistente virtual, lo que
permite a las empresas ofrecer una interfaz conversacional para interactuar con sus clientes, y a su vez
conocerlo mejor a través de capacidades adicionales, tales como reconocimiento visual, análisis de tono
y sentimiento, y percepciones sobre la personalidad. Las empresas también pueden ofrecer servicios
adicionales y mejorar la satisfacción del cliente (NPS) utilizando los asistentes inteligentes como parte de
su transformación digital general.
Un ejemplo es la start-up Blahbox basada en Argentina y que presta servicio para toda América Latina
ayudando a usuarios a que puedan crear sus propios chatbots de manera rápida y simple. La empresa
creó una plataforma con Watson Assistant que corre en la nube pública de IBM, para que personas no
técnicas puedan diseñar y poner a disposición en un sitio web un asistente virtual en menos de 10
minutos. Utilizando Watson Assistant, Blahbox diseñó un asistente virtual que responde consultas básicas
sobre COVID-19, listo para interactuar y descargar desde su web www.blahbox.net. Además, durante este
periodo retador, el servicio está disponible en forma gratuita durante los próximos 90 días a los
organismos de sanidad, emergencias y gubernamentales de la región.
Más que sólo robots de conversación, los asistentes virtuales combinan diferentes capacidades para
administrar el conocimiento de la compañía, entregar resultados reales al negocio y hacer evolucionar el
servicio al cliente en una experiencia totalmente diferenciada. Especialmente en los momentos críticos,
en los cuales las personas necesitan pronto soporte, los asistentes virtuales pueden ser el mejor aliado de
las empresas, gobiernos, instituciones de salud o educación para ayudarles a mantener los ciudadanos
bien informados.
*Por Marcela Vairo, Directora de Data and AI para IBM América Latina

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