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#DINERO #SATISFACCIONDELCLIENTE #CALIDADDELSERVICIO: La experiencia del cliente es el corazón del #negocio: Omnicanalidad

Tecnología
Posted: 19 agosto, 2020 a las 12:09 pm   /   by   /   comments (0)
IPTV en español

 

La manera de hacer negocios está cambiando constantemente en todas partes del mundo y uno de los factores determinantes para estos cambios es el comportamiento del consumidor. Desde hace ya varios años, las empresas han advertido que sus clientes o usuarios empiezan a dar mayor relevancia a otros aspectos del proceso de compra frente al precio o al producto. De hecho, varios estudios otorgan a la experiencia del cliente un rol con gran peso como diferenciador a la hora de preferir una marca u otra.

El confinamiento originado a partir de la emergencia sanitaria por el COVID-19 aceleró de manera exponencial la búsqueda de los negocios por mantener el contacto con sus clientes mediante canales digitales.

En este contexto las empresas buscan maneras de convertir al “viaje del consumidor” en una oportunidad para ganar y retener clientes, así como para alcanzar altos niveles de satisfacción. En un primer momento, la alternativa ha sido la estrategia multicanal con la que se habilitan puntos de contacto a través de llamadas telefónicas, chats de WhatsApp o interacciones a través de redes sociales. Sin embargo, estas medidas que ayudan a responder de manera emergente no permiten tener una mirada integral de cómo y qué tan efectivamente se responden las necesidades de los clientes y usuarios.

“Brindar a los clientes múltiples canales para comunicarse con la empresa, pero sobre todo garantizar que la atención sea de calidad y oportuna independientemente que el cliente escribe a un chat, que se contacta a través de una llamada telefónica o que utiliza las redes sociales para buscar algo de su interés, solo puede lograrse con la omnincanalidad”, dice Sebastián Albán, Director de Producto de Voz y Colaboración de CenturyLink en Ecuador.

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La verdadera omnicanalidad es poner a disposición de los usuarios distintos canales de comunicación que están integrados entre sí, que incluyen tecnología, personas y procesos, y que generan información sobre el rendimiento y la efectividad en las interacciones, datos que ayudan a las empresas a tomar decisiones, generar acciones o estrategias específicas; además, todos los miembros del equipo tienen acceso a la información actualizada para brindar al cliente una experiencia sin contratiempos y optimizar recursos.

“Esto nos permite tener una visión 360 de lo que está pasando en los procesos de atención al cliente, la información obtenida ayuda, por ejemplo, a diseñar experiencias del cliente diferenciadas, además el trabajo de los asesores se vuelve más ágil y productivo porque se puede hacer desde cualquier lugar sin necesidad de conexiones de altas capacidades ni anchos de banda inmensos,” añade Albán.

Las plataformas de atención adicionalmente a la omnicanalidad, están incorporando procesos de atención automatizada como CHAT BOTS, IVR de nueva generación, que permiten brindar atención continua a bajo costo en todo momento, el reto en este caso es delinear el proceso de atención que vamos a automatizar.

Finalmente, el enfoque de omnicanalidad integrando procesos de autoatención, permite a los negocios adoptar infraestructuras flexibles y escalables y empodera a los clientes que quieren tener el control y disfrutar de su experiencia de compra.

Acerca de CenturyLink CenturyLink (NYSE: CTL) es una empresa líder en tecnología que ofrece soluciones de redes híbridas, conectividad en la nube y seguridad para clientes alrededor del mundo. A través de su extensa red de fibra global, CenturyLink proporciona servicios seguros y confiables para satisfacer las crecientes demandas digitales de empresas y consumidores. CenturyLink se esfuerza por ser la conexión confiable para el mundo en red y se enfoca en brindar tecnología que mejore la experiencia del cliente. Más información en http://centurylink_es.mediaroom.com/

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